PDV, PDR, PDX – mais siglas pra enfiar no bolso? Definitivamente, não!

Engana-se quem pensa que somente equipamentos, sistemas e softwares passam por transformações com o avanço tecnológico.

O consumidor passou a ser mais exigente, a fazer mais pesquisas, e os canais digitais passaram a proporcionar experiências de compra com alto impacto na jornada do consumidor. A pandemia também contribuiu (e muito) para que o e-commerce ganhasse ainda mais espaço em um momento no qual a restrição impedia a abertura das lojas físicas. Mesmo com a reabertura das lojas, os hábitos de compra on-line se estabeleceram de vez. O resultado de tudo isso? Um novo comportamento dos clientes que fez com que os pontos de venda tivessem que ser muito mais do que uma vitrine e araras de roupa ou prateleiras dentro. As lojas agora precisam desenvolver formas criativas de chamar a atenção para terem seus diferenciais competitivos sempre em alta. Foi aí que o PDV passou a ser PDR e PDX.

Mais que vendas, pontos de relacionamento (PDR)

Expandindo o ponto de venda para além de um balcão de vendas e provador, os espaços físicos passaram a ter mais relevância como um local para o relacionamento e a interação direta com o consumidor. Claro que a ideia do PDR é agregar valor e qualidade ao que já existia, portanto boas práticas, como preço justo, bom atendimento, boa localização, sortimento adequado de produtos e boas ofertas, nunca devem deixar de fazer parte do negócio.

Mas as lojas precisam focar no relacionamento para atrair, reter e fidelizar a clientela, proporcionando experiências únicas que visem ao relacionamento de longo prazo.

Assim surgem as flagships stores, lojas-conceito que promovem a aproximação e a construção de uma relação com os clientes, por meio da modernização de seus espaços que passam a refletir a originalidade, a personalidade e os diferenciais da marca, aumentando a conexão com seu público.

Alguns exemplos de marcas que já transformaram seus espaços são a Chilli Beans, Havaianas e O Boticário, essa que lançou sua loja-conceito com o propósito de gerar experiência personalizada a partir da oferta de consultorias em cosmetologia para seus clientes, além de um visual mais robusto do que as demais lojas.

Mais que vendas e relacionamento, pontos de experiência (PDX)

Se a relação com o consumidor já é importante para sobreviver na nova cultura de compra, gerar experiências é fidelizar de vez a clientela.

O PDX tem como foco gerar novas experiências que envolvam o consumidor, fazendo da visita dele ao espaço físico algo marcante e impactante.

Ativações de marca, uso da tecnologia, experiências sensoriais, entretenimento, lifestyle são algumas ferramentas que podem transformar seu PDV em PDX.

Oferecer serviços e produtos diferenciados, gerando experimentação, também faz parte da experiência do cliente no ambiente físico. Essa experiência se tornou tão relevante que empresas hoje contam com colaboradores e muitas vezes até uma equipe inteira voltada para o customer experience (a experiência do consumidor).

Não podemos falar de PDX sem mencionar a Amaro, que foi precursora ao lançar a Mega Guide Shop Amaro.

A marca de lifestyle e beleza que nasceu no e-commerce hoje conta com mais de 20 pontos de venda, incluindo os Guide Shops, que disponibilizam compra a partir de computadores, provadores interativos, espaços instagramáveis e com o suporte de Guide Shop Influencers, treinadas para dar consultoria. Na hora de fechar a compra, ainda é possível optar por levar o produto na hora ou recebê-lo em casa.

As lojas-conceito ainda implementaram outros serviços, como retirada de produtos adquiridos pelo site, recebimento de devoluções e troca de itens.

Mas é preciso ir além das siglas

Mesmo com toda essa experiência que a marca proporciona ao consumidor, é preciso que o produto, a entrega, a forma de pagamento e o atendimento também gerem uma experiência de compra positiva. É preciso ter uma estratégia omnichannel, fazendo com que todos os pontos de interação funcionem de modo integrado e ágil, gerando assim uma comunicação eficiente com o consumidor.

Físico ou digital, o foco precisa ser a experiência do cliente. Por isso, lembre-se de que o uso da tecnologia é essencial para a implementação de recursos, mas a humanização dos dados é que fará a diferença na hora de eleger as melhores ferramentas para o seu negócio. Afinal, o cliente nunca busca um produto, mas sim uma solução, e ele é movido a sentimentos e comportamentos que somente outro ser humano é capaz de compreender.

Por fim, dicas para evoluir seu PDV para um PDR e PDX

Se você leu até aqui, com certeza merece as dicas que listarei abaixo para transformar seu ponto de venda em um espaço exclusivo e gerador de experiências de compra que vão fidelizar seus clientes:

Aposte em serviços diferenciados. Vá além da compra e venda. Ofereça serviços, facilidades e soluções ágeis que por si só fazem a visita à loja valer a pena para o consumidor. Experimentação e serviços gratuitos, como a consultoria de moda em uma loja de roupa ou a degustação de um cafezinho exclusivo, por exemplo.

Experiências sensoriais. Torne o ambiente agradável, confortável e aconchegante para receber seus visitantes. Música e perfume ambiente, móveis confortáveis, espaço para crianças ou de relaxamento despertam sensações positivas e fazem qualquer um querer voltar.

Tecnologia. Proporcionar experiências tecnológicas, como o uso da realidade virtual, de telas interativas e facilidades de compra ou pagamento, se tornaram verdadeiros atrativos e facilitadores para que a compra aconteça e a satisfação seja garantida.

Viu como a experiência de compra pode ser positiva e phygital? Xiiii, lá vem outro termo daqueles... Mas esse fica para um próximo tema!