UX: experiência que envolve os sentidos

UX é um termo que vem ganhando a cena em estudos, cursos, agências e anúncios de vagas de emprego. Se você acha que User Experience é algo recente, sinto te dar essa notícia, mas isso não é nada novo.

O conceito por trás dessa prática existe há muito tempo. O que muda agora é o uso da sigla UX e a inovação atrelada a essa experiência.

Se pararmos para pensar isoladamente no usuário, automaticamente nos remete a quem navega em algum site, que pode ser tagueado e ter suas preferências identificadas e mapeadas. Mas pensar assim é se fechar para um mundo de possibilidades de aplicação de técnicas e ferramentas altamente poderosas de engajamento, fidelização, conexão com a marca e, é claro, de novas experiências para o consumidor.

Usuário é quem usa algum produto ou utiliza algum serviço. Você, que está lendo este texto agora, de fato está sendo usuário da internet, do celular, tablet ou computador. Parece estranho tentar explicar esse termo, mas precisamos parar pra pensar nisso e, assim, não cair na armadilha do digital como o único ambiente em que é possível aplicarmos técnicas para gerar boas experiências.

Usuários de aplicativos, usuários de transporte público, usuários de serviços telefônicos, muitas são as possibilidades de uso de sistemas, produtos e serviços.

Já a experiência está relacionada a experimentar, testar algo. E essa interação resultará em sensações, pensamentos, sentimentos e opiniões, que podem ser marcantes por deixarem boas ou más impressões.

O que toda marca busca é proporcionar boas experiências com seus produtos, fazendo com que o usuário não as esqueça e, ainda, seja capaz de compartilhar isso com seus amigos e familiares.

O UX está ligado à capacidade de inovação e à geração de experiências impactantes e positivas para o cliente quando ele está em contato com o produto ou serviço oferecido pela marca. E isso vai muito além do on ou do off-line.

Seguindo alguns passos, é possível identificar como e quais inovações podem ser inseridas no negócio. Vejamos um exemplo de um serviço simples que por si só pode ser executado sem nenhum meio digital: uma oficina de costura e reparos de roupas.

Analise questões, como: qual tipo de roupa é mais levado para reparos? Qual época do ano tem mais movimento? Os clientes são em sua maioria homens ou mulheres, e de qual faixa etária? Como as pessoas ficam sabendo da oficina de costura: por panfletos ou indicações? Em quanto tempo desejam ter a peça pronta? Quantas peças levam por vez para ser ajustadas ou consertadas?

A partir dessas respostas, será possível compreender melhor o perfil e os costumes de seus clientes e criar novas ofertas, serviços e até um novo estilo de atendimento, além da forma de comunicação com o público.

Nesse exemplo, comprovando que muitas pessoas querem um serviço rápido e com entrega no mesmo dia, é possível estipular um horário para atendimento instantâneo por um preço extra, no qual seja possível sair com a peça ajustada na mesma hora. Isso é inovação! Isso envolve o cliente e gera uma experiência positiva com a marca.

Sim, o UX está muito mais próximo do que você pensa!

Partindo dessa óptica, fica mais claro percebermos como o UX está aplicado em nosso dia a dia em muito mais coisas e lugares do que possamos imaginar! Ou vai dizer que você acredita que a disposição das prateleiras e gôndolas do supermercado foi colocada de maneira aleatória? Nunca reparou que o carvão fica sempre perto das carnes de churrasco? Ou que as fraldas ficam próximas de roupas para bebês? Não, não é o acaso, é user experience.

Ainda no off-line, temos visto cada vez mais as marcas se desprenderem do formato de ponto de venda puramente voltado para a comercialização de produtos e passando a explorar seus espaços com conceitos, serviços e experiências diferenciados. No texto publicado anteriormente pelo Hugo, ele fala um pouco mais sobre como os PDVs evoluíram para PDRs (pontos de relacionamento) e PDXs (pontos de experiência). Nesse novo formato, digital e off-line se mesclam em ambientes incríveis e diferenciados que atraem cada vez mais consumidores.

Imagina você poder efetuar compras on-line e retirar na loja sem fila? Ou ainda contar com provadores de roupa instagramáveis e que disponibilizam consultoria de moda para você provar e combinar os looks conforme seu estilo? Na hora de finalizar a compra, você ainda pode escolher entre levar na hora ou receber em casa como se tivesse feito a compra on-line. Isso também é UX.

Sempre há espaço para mais inovação. Mas lembre-se: é preciso que a experiência seja positiva. Por isso, ao planejar, pesquise (muito!) e teste (muito!), assim você será capaz de proporcionar experiências positivas, marcantes e que irão reverberar além do on e do off-line, vão invadir os sentidos de seus usuários e clientes.